Fiziksel ve dijital perakendeyi sorunsuz bir şekilde birleştirmek kolay değil. Müşteri deneyiminin artık yalnızca fiziksel bir mağazada deneyim ya da yalnızca çevrimiçi kullanıcı deneyimiyle sınırlı olmaması nedeniyle perakendeciler artık fijital olmalı ve her fiziksel ve dijital temas noktasında tutarlı bir müşteri yolculuğu oluşturmalılar. Ancak bu fijital deneyimi yaratmak, oldukça zor.
E-ticaretin 2026 yılına kadar küresel perakende satışların %24’ünü oluşturacağı ve müşterilerin geri kalan %76’sının mağaza içi deneyim iştahının devam edeceği tahmin ediliyor. Etkili bir fijital strateji oluşturmak, bu yeni perakende ortamında müşterileri ve çalışanları kazanmak ve elde tutmak için çok önemli.
Müşteriler ve Çalışanlar Nereye Giderse Onları Takip Edin!
Mağaza içi çok kanallı tekliflerde karşılaştığımız kolay ve sezgisel kullanıcı deneyimi, bazen teknolojinin perde arkasında ne kadar karmaşık olduğunu kavramamızı zorlaştırabilir. Gerçek bir fijital strateji geliştirmek çok büyük bir girişim ve perakendeciler, yatırımlarının müşteri ve çalışan ihtiyaçlarını hedeflediğinden emin olmalı.
Fiziksel perakendecilik benzeri görülmemiş personel sorunlarıyla karşı karşıyayken ve müşterilerin neredeyse üçte biri (%32) yalnızca tek bir kötü deneyimden sonra bir markadan ayrılmaya istekliyken çalışanlar ve müşterilerle bağlantı kurarak onlar için işe yarayan yeni deneyimler oluşturmak hiç bu kadar önemli olmamıştı. Perakendeciler kalabalığı takip etme konusunda istekli olmalı ve stratejilerini şekillendirmelerine yardımcı olması için dahili paydaşlara ve müşterilere bakmalı. Bu, neyin en fazla değer katacağını belirleme ve markanızın kültürel değişiminin teknolojik ilerlemeye ayak uydurmasını sağlama meselesidir. Perakendeciler, yalnızca son moda akımları takip etmekle kalmayıp müşteri hizmetlerini geliştirirken sıkıntılı noktaları düzeltmeli ve mağaza çalışanları için sıkıcı görevleri azaltmalılar.
Veri, Fijital Stratejinin Merkezinde Yer Alıyor
Müşteriler hem mağazadan hem de çevrimiçi alışveriş yapmaya alışkın. Ancak bu iki deneyimin arkasındaki veriler genellikle gizli kalıyor. Fiziksel ve dijital perakendeyi birbirine bağlamanın temelinde, verilerin etkin kullanımı ve entegrasyonu yatıyor. Stok yönetimini, tedarik zinciri verilerini, ürün bilgilerini ve müşteri verilerini tek bir yerde bir araya getirmek hem müşteri hem de çalışan deneyimini yükselterek marka sadakatini arttırır ve yıpranmayı azaltır.
Depolar ve mağazalar genelinde tek ve net bir genel bakışla perakendeciler, müşterilerin ister koltuklarından ister mağazadan satın almayı seçsinler, tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir yolculukla karşılaşmalarını sağlayabilir. Mağaza içi ve çevrimiçi verilerin serbest akışı, kuruluşların hizmetlerinde yaratıcı olmalarını ve özellikle belirsiz ekonomik zamanlarda müşterileri ve çalışanları yanlarında tutmak için önemli olan değeri yaratmalarını sağlar.
Fark Ettirmeden Fark Edilmek İçin…
Her şey müşterilere seçenek sunmakla ilgili! Markanızla nasıl etkileşim kurmak ve neyi satın almak istedikleri, ürünlerinin nasıl teslim edilmesini istedikleri ve mağazada hangi hizmetlerden yararlanmak istedikleri konusunda seçenekler sunmak… Bu seçim, müşterileri sadık tutan ve o anda ihtiyaçlarına uygun doğru yolculuğu seçmelerini sağlayan şeydir.
Örneğin entegre stok yönetimi verileriyle perakendeciler müşterilerine, indirimdeki ürünleri ve müşteri için en uygun yöntemi -tıklayıp teslim alma, çevrimiçi mağazadan teslim alma veya mağazadan satın alıp eve teslim etme fırsatı- sunarak esnek sipariş karşılama hizmeti verebilirler. Bu stok verileri ayrıca perakendecilere mağazaları yerel birer hızlı teslimat merkezi olarak kullanma ve “sonsuz koridor” işlevi sunarak müşterilere de mağazada stok olup olmadığına bakılmaksızın istedikleri herhangi bir ürünü satın alma fırsatı verir.
Müşteriler için yüz yüze deneyim, geçmiş veya tahmin edilen satın almalarına dayalı, kişiselleştirilmiş indirimler ve konuma dayalı bildirimlerle yükseltilebilir. Kasiyersiz alışveriş veya mobil POS, sorunsuz ödemeye olanak tanırken arttırılmış gerçeklik (AR) katmanları müşterilerin ürün bilgilerini otonom bir şekilde elde etmelerine yardımcı olur. Mağaza çalışanları, parmaklarının ucuna doğru araçlar ve veriler verilirse unutulmaz mağaza içi müşteri ilişkileri sunabilir, müşterilere stok odasına gitmeden ürünler ve bulunabilirlik hakkında anında bilgi verebilir ve müşterilerin geçmişine dayalı olarak ilgilerini çekebilecek ürünler hakkında tavsiyeler verebilir.
Tutarlı bir fijital deneyim yaratmanın, perakendecilerin giderek daha rekabetçi hale gelen bir pazarda kalabalığın arasından sıyrılmaları için gerekli olacağı ortada. Müşteriler ve çalışanlar için neyin gerçek fayda sağlayacağına bağlı kalınırsa, işin tüm yönlerinden veriler entegre edilirse ve bu, müşterilerin mağaza içi ve çevrimiçi deneyimlerini geliştirmek için kullanılırsa fijital strateji başarıya ulaşacaktır.
